公交热线，架起服务乘客“连心桥”_企业文化

“我的手机丢在57路车上了，能帮我找找吗？”

“我家孩子9点才放学，得坐几路公交回家？”

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徐州公交热线平台一头连着乘客，一头连着企业，一年365天，每天都在线，只要乘客来电，电话这头总有人耐心解答。无论是帮助市民寻找丢失贵重物品，还是查询公交线路……热线平台致力于解决乘客身边每一件“急难愁盼”事。这一份连接，让乘客少一份不便，多一份保障。

规范业务流程，构建服务“大平台”

公交热线目前负责公交服务热线96889611、徐州出行APP客服专线等平台运作。为切实做好各项工作，公交热线优化来电处理流程和人员配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保乘客反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。2024年热线平台共受理表扬4800余起，比去年同期上涨14.6%；投诉比去年同期下降16.9%。

把握社情民意，当好传声筒

公交热线秉持着“倾听群众声音、连接出行诉求”的服务宗旨，全面推行“首接负责制”和“限时办结制”，对所有工单均按照12小时和48小时的时间节点实行人工催办，安排专人紧跟事件处理进度。热线平台还定期将市民亟待解决的诉求意见整合归纳，及时反映到责任单位，定期开展不满意工单“清零行动”。

徐州公交热线平台将继续发挥好公交服务广大乘客的桥梁和纽带作用，用心用情搭建起一座为乘客出行服务的“连心桥”。

文字 | 刘倩

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