随着手机电脑的普及，好多人都不再写日记了。而兆通客运公司房村线路的乘务员侯闪闪，却坚持记着工作日记。小小的日记本里，记着的，有线路换乘方案，有乘客问询事项，有服务的心得感悟。质朴的文字中洋溢着的，是她对乘客满满的爱心。
侯闪闪眼睛大大的，笑起来充满灵气。她说：“好脑袋不如烂笔头。我从十八岁开始做乘务员，经常会遇到乘客问各种各样的问题，有的我也回答不出来。晚上下班后，我就会回想一下，把乘客的问题记下来弄清楚。下次再有乘客问，我就知道怎么回答了。”日积月累，小小记事本变得越来越厚，内容也是各种各样。
日记本上详细记了许多换乘线路。比如乘客从房村要到火车站，她遇到过各种版本的问询，细心地把这些都记了下来。向乘客介绍路线时会根据具体情况来回答。比如有的乘客想省钱，她就会让他在食品城转车可以省一块钱，有的乘客行李多就让他在汽车南站转乘，可以少走路。还有的乘客出门打工能省则省，她就会告诉他可以坐到宣武市场，往北过了桥再走十分钟。侯闪闪说：“我们的服务对象多是农村人，出门讨生活都不容易，一定要替他们多着想。”
日记本中记着工作中遇到的矛盾冲突。有一次售票过程中，一位大爷说侯闪闪没有找钱给她，向她发起了火。后来通过监控查看，确实是老年人记错了。车内乘客都指责老人不对，可侯闪闪却向老人道了歉，表示自己做得不周到。晚上她把事情经过和自己的感悟细细记下来，时时提醒自己，唱收唱付声音要响亮，找零要提醒老人点清装好避免误会。
日记本上记着的是她和乘客之间充满爱心的互动。有位乘客出门急没带钱，侯闪闪帮他垫付，下次乘车时乘客还了钱，还连连向她致谢。有位乘客手指受伤去医院，侯闪闪用车内的纱布先帮他简单包扎，过了一段时间这位乘客上车来还总是谢个不停。
日记本上还记着许多车内突发事件的经过。2015年夏天，帮助女乘客智擒车内咸猪手，2016年帮助路边着火的大货车救火，2017年7月又及时将突发疾病的孕妇送到医院。这些突发的事件，如果不是平日里多留心学习，可能遇到了也会不知怎样处理。侯闪闪就是通过日常工作中的不断学习，关键时刻帮助了乘客。
每每有新的乘务员上岗，侯闪闪总会把自己的小本子拿给她们看，让她们了解线路上的具体情况，看她在遇到事情的处理方法。同事都说这个记事本就象是“葵花宝典”。闪闪说：“我自己做好还不够，我记下这些东西可能会对线路上其他人有启发，大家都做好了，乘客才会满意。”
闪闪在日记本上写着：我每天会遇到许多乘客，也许我记不住他们，但是他们感受到的是我的服务。我哪怕有一点做的好，他们都会记在心里。当被别人感谢的那一刻，幸福就悄悄来到我的身边。
俗话说：用力多者收功远。侯闪闪是一名普通的售票员，却始终把乘客的满意当作自己的追求，从点点滴滴的小事上，不断思考总结，慢慢掌握了服务的各种技巧，妥善地处理车厢内的司乘矛盾，让车厢变成和谐的小社会，让每一位乘客都感受到满满的爱和温暖。
侯春燕（兆通公司）